(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴同程網絡科技股份有限公司旗下“同程旅行”稱航班因故取消，航空公司回應可全額退款，“同程旅行”只退款100元。此外，“同程旅行”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費等問題。
3月12日，內蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月12日在同程旅行購買了2張呼和浩特到赤峰的機票，票價780/人加基建燃油50/人共計1660元。后因航班因飛機故障取消無奈改簽下午3點多的改簽失敗，0元改簽只有晚21：40的，李女士表示自己沒有確定改簽，可是想退票的時候發(fā)現(xiàn)已經改簽為21：40的航班，因為乘機人自己又訂了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，問客服說這是退改制度規(guī)定購票退票手續(xù)費100%。首先，改簽屬無奈之舉沒有辦法控制時間在09：25分之前，因為在此之前原訂航班并未取消也無法預知要改簽；其次，我電話咨詢了天津航空客服，工號7699告知我可以全額退票，我還特意去天津航空官網查了他們的退改制度，也沒有100%手續(xù)費這一說?；?660買機票，退票只退給我100元。
李女士進一步表示，民航規(guī)定，旅客（團體旅客另行規(guī)定）在客票上注明的航班起飛時間24小時以前申請退票,應支付原票款10%的退票費;在起飛前2小時至24小時內申請退票,應支付原票款20%退票費;在起飛前2小時以內申請退票,應支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元遠遠高于任何一個標準。我又跟同程客服交涉，短信告知我無法申請退補。
對此，“同程旅行”向“電訴寶”反饋稱專員反饋已經電話聯(lián)系親核實處理完畢。
從網經社企業(yè)庫了解，同程旅行隸屬于同程網絡科技股份有限公司，同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休閑旅游預訂平臺，為用戶提供出境游、國內游、周邊游、景點門票、機票、火車票、酒店、郵輪、簽證等產品預訂服務。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今收到在線旅游領域投訴（按投訴量多少）排行，同程旅行排在第八位。
此外，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“同程旅行”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費等問題。
【案例一】“同程旅游”退款高額手續(xù)費 隱藏規(guī)則引不滿 回復：已處理
四川省的張女士在同程網絡科技股份有限公司旗下“同程旅游”電商平臺購買從沈陽往返成都的國際機票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一張票但需要購買兩張票不能夠買，立刻操作退票退款，卻出現(xiàn)高額的退票手續(xù)費問題：按照機票總價為839元，該公司扣除609元手續(xù)費，只退回209元的退票費。張女士表示在訂購機票時，該平臺將退票改簽等規(guī)則進行隱藏，以致于沒有看到明顯相關規(guī)則。當我通過人工服務艱難的提示找到隱藏規(guī)則時，規(guī)則顯示金額文字（在購票后315/成人加轉乘315/成人共計630元）也是讓消費者產生歧義，并沒明確說明是扣款630元還是扣完后還能獲得630元。只要提交訂單，哪怕是一分鐘后退款也要扣1240元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱：客訴部門對于此事已經電話聯(lián)系致電溝通。
【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手續(xù)費難退 回復：已處理
車女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平臺為兒子購買了9月15日的德宏芒市飛往的昆明的機票。由于9月14日22時瑞麗由于新冠疫情原因宣布封城，無法離開瑞麗乘坐飛機。我于9月15日上午在同程旅行平臺的在線咨詢反復詢問如何辦理退票退款，疫情影響無法乘機是否可以退全款等問題，在沒有得到明確答復的情況下，自助辦理了退票手續(xù)，機票原價1399，退款983，平臺扣取手續(xù)費416。9月25日，我登錄同程旅行平臺，發(fā)現(xiàn)有關“芒市疫情瑞麗航空退票提醒”的通告詳情，我仔細核對可以辦理免費退票的條件，所列條件我完全符合，因此就與同程旅行平臺聯(lián)系，對方以我自助退票為由拒絕退還手續(xù)費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱。專員反饋已經電話聯(lián)系親核實處理完畢。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
